Gardez l’esprit tranquille lorsque vous faites des achats avec Klarna. - Nous garantissons la sécurité de vos données bancaires et surveillons toutes les transactions Klarna 24h/24, 7j/7.
Si vous avez payé en ligne avec Klarna, mais que vous n’avez pas reçu les articles, ou si vous n’avez pas reçu ce que vous avez commandé (« Grande différence »), vous pouvez avoir droit à un remboursement de la commande au titre de la Politique de protection de l’acheteur de Klarna si vous avez fait usage de toutes les voies de recours auprès du magasin (pas d’inquiétude, nous sommes là pour vous aider). Veuillez noter que les éventuels frais d’expédition de retour ne sont pas couverts par la Politique de protection de l’acheteur.
En fonction des critères d’éligibilité et des informations fournies, Klarna détermine, à sa discrétion raisonnable, si la réclamation est éligible à la Politique de protection de l’acheteur.
La Politique de protection de l’acheteur de Klarna peut être applicable si vous rencontrez l’un des problèmes spécifiques ci-dessous dans le cadre d’une transaction:
Vous n’avez pas reçu votre commande ou une partie de celle-ci.
Vous avez reçu un article, mais il est considérablement différent de la description.
La Protection de l’acheteur de Klarna promet de suspendre le paiement pendant 21 jours si vous signalez un retour. Ces 21 jours permettent au magasin de disposer de suffisamment de temps pour traiter le retour. Veuillez suivre les
de Klarna afin de recevoir de l’assistance et de suspendre le paiement.* Vous avez utilisé un mode de paiement Klarna pour effectuer un achat en ligne
* Votre compte Klarna est en règle. Par exemple : Toutes les transactions ont été payées dans les délais (à l’appréciation raisonnable de Klarna)
* Rien ne porte à croire que vous utilisez la Politique de protection de l’acheteur de manière inappropriée ou frauduleuse, à l’appréciation raisonnable de Klarna
* Vous avez contacté le magasin concerné pour résoudre le problème directement avant de faire appel à Klarna. Sur demande, vous devez être en mesure de fournir la preuve de cette prise de contact
* Vous avez fourni à Klarna toutes les informations pertinentes et demandées pour étayer la réclamation
* Vous avez déposé votre demande dans les délais indiqués ci-dessous, en commençant à compter les jours à partir de la date de facturation:
- « Marchandises non reçues » : 180 jours à compter de la date de l’achat
- « Grande différence » : 180 jours à compter de la date de l’achat
* Vous ne déposez pas plus de deux demandes pour la même commande
* Les paiements qui n’ont pas été effectués avec un compte Klarna
* Les transactions effectuées en magasin
* Une demande a déjà été effectuée auprès de l’émetteur de la carte pour la transaction payée par carte
* Vous et le magasin avez accepté une autre résolution. Par exemple : Avoirs en magasin ou remplacement
* Les achats de services ou d’événements, tels que des billets de concert, des billets d’avion, des hébergements ou d’autres services tels que des soins de beauté
* Les biens équivalents à de l’argent, comme les cartes-cadeaux, les bons, les dons, les achats de produits et/ou de services financiers, ou les investissements de quelque nature que ce soit
* Vous avez acheté un bien immobilier ou payé votre facture de services publics ou votre loyer
* Les paiements concernant de l’or (que ce soit sous forme physique ou négociée en bourse), des bitcoins ou d’autres cryptomonnaies
* Les paiements liés aux jeux d’argent et/ou de hasard
* Les paiements qui enfreignent les obligations ou directives éthiques de Klarna
* L’article est très différent de la description du magasin. Par exemple : Le t-shirt est rouge au lieu de vert. Vous avez commandé un pantalon en Small et vous l’avez reçu en Large
* Vous avez reçu un article complètement différent. Par exemple : Vous avez commandé un t-shirt, mais vous avez reçu une veste. Vous avez commandé un téléphone, mais vous avez reçu la mauvaise version. Vous avez commandé des pommes, mais vous avez reçu des bananes
* La description de l’article est mensongère. Par exemple : Vous avez reçu un pull décrit comme étant neuf, mais il est évident qu’il est d’occasion (il est taché, par exemple)
* L’article a été annoncé comme authentique, mais il ne l’est pas (c’est une contrefaçon). Par exemple : Vous avez commandé une chemise de marque et vous avez reçu une contrefaçon
* Il manque des pièces ou des caractéristiques à l’article. Par exemple : Vous avez acheté une table et il manque un pied
* L’article a été endommagé pendant l’expédition. Par exemple : Vous avez acheté 4 verres, mais 2 arrivent cassés
* L’article est inutilisable dans l’état dans lequel il arrive alors qu’il était décrit comme étant en bon état de fonctionnement. Par exemple : Vous avez acheté un téléphone qui ne s’allume pas
* Vous n’avez pas reçu votre commande. Par exemple : Votre colis n’est pas arrivé
* Vous n’avez pas reçu une partie de votre commande. Par exemple : Vous avez commandé 3 articles, mais vous n’en avez reçu que 2
À l’appréciation de Klarna
Klarna détermine, à sa propre appréciation, si une réclamation répond aux critères d’éligibilité de la Politique de protection de l’acheteur.
* Les défauts des marchandises achetées étaient correctement décrits par le vendeur dans sa description de l’article. Par exemple : L’écran du téléphone que vous avez acheté est cassé, ce qui a été clairement indiqué dans la description du magasin
* Les produits alimentaires que vous avez commandés ne correspondent pas à vos attentes personnelles, mais correspondent aux exigences courantes. Par exemple : La crème glacée n’est pas aussi crémeuse que ce que vous espériez. Le hamburger n’est pas exactement le même que sur la photo
* Vous avez commandé la mauvaise couleur ou la mauvaise matière pour un article « fabriqué sur commande »
* Un produit que vous avez acheté ne répond pas à vos attentes en matière de qualité ou de performance, mais correspond néanmoins à la description du magasin. Par exemple : Vous avez acheté un téléviseur, mais la qualité d’image n’est pas aussi élevée que ce que vous espériez. Il correspond toutefois à la description du magasin
* Le produit comporte de petites rayures et était décrit comme « d’occasion ». Par exemple : Vous avez acheté une table « d’occasion » qui a quelques rayures
* Vous avez effectué votre achat en magasin et emporté les articles
* Vous avez effectué votre achat en ligne, mais vous avez récupéré les marchandises en magasin
* Le magasin a fourni une preuve valide de livraison à la bonne adresse de livraison
Vous devez veiller à ce qu’il soit possible de vous livrer les marchandises. Si l’achat n’a pas pu être livré, vous n’avez pas droit à un remboursement. Après avoir reçu une notification, si vous ne venez pas récupérer votre livraison à l’endroit convenu ou si vous n’acceptez pas la livraison, vous pourriez être tenu·e de payer des frais prévus dans les conditions générales du magasin.
Veuillez suivre les instructions ci-dessous pour bénéficier d’une assistance au titre de la Politique de protection de l’acheteur de Klarna.
Remarque : Si vous êtes dans l’attente de la réception de vos marchandises, vérifiez que vous avez patienté suffisamment longtemps pour recevoir votre colis. Veillez à ce que les marchandises puissent être livrées conformément aux informations fournies par le magasin. Veuillez noter que, en fonction du magasin, vous devrez peut-être payer des frais de retour si vous ne récupérez pas les marchandises.
Contactez le magasin pour résoudre le problème
Contactez le magasin auprès duquel vous avez effectué l’achat et demandez de l’aide pour résoudre le problème. Seul le magasin peut vous aider à trouver les marchandises égarées ou à résoudre un problème de marchandises endommagées.
Signalez le problème à Klarna
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec le magasin, vous pouvez signaler ce problème à Klarna. Pour cela, connectez-vous à l’application Klarna ou au portail web et localisez l’achat que vous souhaitez contester. Sélectionnez « Signaler un problème » parmi les options fournies.
Transmission de la réclamation
Le magasin et vous n’êtes toujours pas parvenus à résoudre le problème ? Pas de souci : si cela prend trop de temps pour résoudre le problème, Klarna vous assistera pour trouver une solution. Pour cela, veuillez conserver toute documentation pertinente concernant la réclamation, telle que les informations de suivi indiquant que votre achat n’a jamais été livré, des photos montrant que les marchandises achetées étaient endommagées quand vous les avez reçues ainsi que des copies de vos communications avec le magasin prouvant qu’il n’a pas été en mesure de résoudre le problème. Vous pouvez également contacter le magasin pour demander des documents supplémentaires.
Klarna analysera votre litige
Après avoir passé en revue votre achat et toute documentation fournie par vous et/ou le magasin, Klarna prendra une décision concernant le litige, c’est-à-dire que Klarna décidera de vous rembourser votre paiement/supprimer votre obligation de paiement ou non.
Politique de protection de l’acheteur de Klarna : Lorsqu’un problème est signalé en suivant les instructions ci-dessus, Klarna suspend le paiement jusqu’à ce que le problème soit résolu. Si vous avez déjà payé intégralement ou partiellement votre achat, Klarna vous remboursera si le litige est résolu en votre faveur. En cas de remboursement, celui-ci sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour payer la commande.
La Politique de protection de l’acheteur de Klarna a pour but de vous assurer que vous pouvez faire vos achats en toute sécurité avec Klarna.
Veuillez noter que si vous avez des droits qui relèvent de la législation obligatoire sur la protection des consommateurs, et qu’ils vont au-delà de ce qui est couvert par la Protection de l’acheteur, ces droits ne sont pas affectés par la présente politique. Si vous utilisez une carte pour effectuer un achat par le biais de Klarna, cette politique ne limite pas les droits dont vous pouvez disposer en vertu de la loi applicable ou des règles du réseau pour contester une transaction avec l’émetteur de la carte.
Veuillez noter également que la Protection de l’acheteur de Klarna n’affecte pas les droits légaux et contractuels entre vous et le vendeur, et doit être prise en compte séparément de ceux-ci. Klarna n’agit pas en tant qu’agent de l’acheteur (vous) ou du vendeur. Klarna ne prend de décision concernant la réclamation que dans le cadre de la Protection de l’acheteur de Klarna. Cela signifie également que le vendeur peut toujours intenter une action en justice contre vous, même si vous avez obtenu gain de cause dans le cadre de votre demande de Protection de l’acheteur et que vous avez été remboursé·e par Klarna. Par ailleurs, vous pouvez toujours intenter une action en justice contre le vendeur, si vous n’avez pas obtenu gain de cause dans le cadre de votre demande de Protection de l’acheteur et que vous n’avez pas été remboursé·e par Klarna.
Cette politique est en vigueur pour les achats Klarna éligibles effectués après le 08.05.2023.
Notre équipe de service client est là pour vous. Connectez-vous pour obtenir de l’aide.
Si vous n’êtes pas satisfait·e de la résolution, vous pouvez toujours contacter le vendeur et, si nécessaire, engager une action en justice. À cet égard, la Protection de l’acheteur de Klarna n’offre une possibilité supplémentaire de résolution des litiges que pour vous aider à obtenir un remboursement de votre commande en cas de réclamation justifiée au titre de la Protection de l’acheteur.
Si vous avez payé votre achat Klarna en utilisant une carte de crédit ou une carte bancaire et que vous souhaitez soumettre un litige concernant votre achat, vous pouvez (i) soit soumettre une réclamation auprès de Klarna au titre de la Politique de protection de l’acheteur de Klarna (ii) soit contester la transaction auprès de la banque qui a émis la carte.
Si vous soumettez un litige auprès de Klarna et que vous contestez également la transaction auprès de la banque émettrice de la carte, Klarna devra annuler votre litige en cas de rejet de débit ou de toute autre forme d’annulation de paiement.
Si vous pensez être victime de fraude, veuillez suivre les directives de notre
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