Dès que vous avez signalé votre problème, votre facture est automatiquement suspendue. Cela vous laisse le temps de trouver une solution avec le commerçant.

Si vous ne parvenez pas à trouver un terrain d’entente, vous recevrez une demande de notre part vous invitant à fournir plus d’informations sur votre problème après 21 jours. Veillez donc à conserver tous les documents pertinents, tels que les échanges avec le commerçant. Nous ne pouvons en effet vous aider que si vous nous fournissez les informations requises lorsque nous en avons besoin.

Que se passe-t-il ensuite ?

Une fois que nous aurons évalué les informations fournies, nous vous informerons de notre décision sous 30 à 50 jours civils.

• Si nous clôturons l’enquête en votre faveur, nous mettrons à jour votre facture en conséquence. Si vous avez trop payé, nous vous rembourserons les montants correspondants.

• Si nous clôturons l’enquête en faveur du commerçant, votre facture sera réactivée. Cela signifie que les éventuels paiements restants devront être réglés.

Bon à savoir : vous pouvez consulter le statut de l’enquête sur la

• Quel est le statut de l’enquête concernant mon problème ?

• Combien de temps faut-il pour résoudre mon problème ?

• Pourquoi l’enquête concernant mon problème a-t-elle été clôturée alors que mon problème n’a pas encore été résolu ?