Dès que vous signalez votre problème, votre plan de paiement est suspendu. Cela vous laisse le temps de trouver une solution avec la boutique.

Si vous ne parvenez pas à trouver un terrain d’entente, vous recevrez une demande de notre part vous invitant à fournir plus d’informations sur votre problème après 21 jours. Veillez donc à conserver tous les documents pertinents.

Nous ne pouvons en effet vous aider que si vous nous fournissez les informations requises lorsque nous en avons besoin.

Que se passe-t-il ensuite ?

Une fois que nous aurons évalué les informations fournies, nous vous informerons de notre décision, et ce sous 30 à 50 jours.

• Si nous clôturons l’enquête en votre faveur, nous actualiserons votre plan de paiement en conséquence. Si vous avez trop payé, nous vous rembourserons les montants correspondants.

• Si nous clôturons l’enquête en faveur de la boutique, vos paiements initiaux s’appliqueront toujours, mais le plan de paiement sera actualisé en conséquence. Cela signifie que les paiements éventuels restants devront être effectués.

Bon à savoir : vous pouvez consulter le statut de l’enquête sur la

• Quel est le statut de l’enquête concernant mon problème ?

• Combien de temps faut-il pour résoudre mon problème ?

• Pourquoi l’enquête concernant mon problème a-t-elle été clôturée alors que mon problème n’a pas encore été résolu ?