Måndag morgon, den 26 juli, inkom rapporter från våra kunder att några debiterats dubbelt för Klarnaköp. Efter noggrann utredning och samtal med våra partners fastslogs att detta inte var ett fel från Klarnas sida, utan Nordeas. Detta påverkade Klarnas kunder eftersom Nordea är Klarnas leverantör för autogirobetalningar.

Klarna ger Nordea i uppdrag att sköta autogirobetalningar på samma sätt som till exempel en tidning med prenumeranter kan ge i uppdrag att låta en bank sköta prenumerationsbetalningarna via autogiro åt alla prenumeranter, oberoende av vilken bank prenumeranten har. Felet som uppstod var alltså inom Nordeas autogirotjänst och drabbade Klarna som företagskund. De Klarnaanvändare som drabbades kan alltså vara kunder hos vilken bank som helst som erbjuder autogiro.

Problemet rörde betalningar som hanterats den 21 juli och det är därför inte ett pågående problem. Vänligen notera att det inte nödvändigtvis är samma datum som betalningen initierats av dig som kund.

Något som komplicerade hanteringen av incidenten för oss och våra kunder var att eftersom det här var en incident utanför våra system så hade inte vi någon information om vilka som drabbats, till vilket belopp, eller vilken betalning det gäller. Den informationen har vi sedan i måndags fått av Nordea.

Att tillhandahålla snabb och korrekt hjälp till våra användare är vår högsta prioritet och vi har därför de senaste dagarna arbetat dedikerat med att säkerställa att:

• Alla dubbla betalningar återbetalas till våra kunder så snabbt det går

• Alla våra kunder som drabbats får information om detta

Vi har fått bekräftat av Nordea att samtliga utbetalningar ska vara genomförda inom 1-2 dagar och vi har kommunicerat detta till alla drabbade kunder.

Har Nordea rapporterat detta som en incident till Fi?
Den frågan måste Nordea besvara.

Har andra bolag än Klarna, eller deras kunder, drabbats?
Den frågan måste Nordea besvara. Klarna är dock den i särklass största användaren av deras autogirobetalningstjänst i Sverige.

Är endast Nordeakunder drabbade av dubbeldebiteringarna?
Nordea tillhandahåller Klarna tjänsten för autogirobetalningar, därmed behöver man inte vara kund hos Nordea för att ha drabbats. Klarna ger Nordea i uppdrag att sköta autogirobetalningar på samma sätt som till exempel en tidning med prenumeranter kan ge i uppdrag att låta en bank sköta prenumerationsbetalningarna via autogiro åt alla prenumeranter, oberoende av vilken bank prenumeranten har. Felet som uppstod var alltså inom Nordeas autogirotjänst och drabbade Klarna som företagskund. De Klarnaanvändare som drabbades kan alltså vara kunder hos vilken bank som helst som erbjuder autogiro.

Jag älskar Klarna. Nu framställs det ju i media som att Klarna har haft problem när det i själva verket inte har något med era system att göra. Vad kommer media göra för att korrigera detta och kommer de kontakta samtliga som kan ha läst dessa artiklar och få felaktig information?
Den frågan måste tyvärr media besvara.

Kan ni förklara i mer detalj vad som hänt?
Den frågan måste Nordea besvara.

Hur kommer jag i kontakt med Nordea för att få mitt ärende löst?
Nordea och Klarna har tillsammans säkerställt att alla utbetalningar kommer ske inom de närmsta 1-2 dagarna.

Kommer ni kontakta alla drabbade?
Ja, vi kontaktar alla som Nordea bekräftat är drabbade.

Hur många kunder har drabbats?
Den frågan är Nordea bättre lämpade att besvara.

När får jag tillbaka mina pengar?
Inom 1-2 dagar.

Kommer ni betala mig tillbaka med ränta, eller ge annan kompensation?
Vi har tillsammans med Nordea jobbat på att lösa situationen så snabbt som möjligt för att minimera eventuell påverkan på våra kunder.

Jag hade en stor betalning och nu är mitt konto tomt. Hur kan ni hjälpa mig?
Alla korrigeringar ska vara genomförda inom 1-2 dagar. Har du uppföljande frågor är du välkommen att kontakta vår kundtjänst.