För drygt två månader sedan sjösatte Klarna

Under 2018 riktades i genomsnitt 40 klagomål mot oss per 1 miljon köp i Sverige (vilket är den samlade mängd vi fick till vår egen kundservice och klagomål som riktats till myndigheter som Konsumentverket, Datainspektionen, Allmänna reklamationsnämnden och Finansinspektionen), och vi skulle så klart kunna välja att fokusera på de 999 960 företrädesvis nöjda kunderna och fortsätta optimera våra tjänster för dem. Men det vore också att bortse från att vi har misslyckats med att uppfylla de högt ställda krav vi ställer på oss själva att ge alla som använder våra produkter och tjänster en oslagbar shoppingupplevelse. Därför

Att göra alla nöjda kan såklart framstå som en omöjlig strävan, och vi är väl medvetna om att det inte är någonting som kommer hända över en natt. Men vi är också övertygade om att varje gång vi kan rätta till orsaken som ligger till grund för ett klagomål så förhindrar vi också ett eller flera framtida. Varje klagomål är ett klagomål för mycket (i synnerhet när du arbetar mot att minska antalet till noll), men också en utmärkt möjlighet för oss att säkerställa att problemet inte uppstår igen och drabbar någon annan.

Vi har nu arbetat intensivt med Nollmissionen i över två månader, och jag vill därför berätta mer om vad som hänt på Klarna sedan vi satte igång det här arbetet – och det är en hel del.

Ett specialistteam har ägnat all sin tid åt att hitta friktion – och komma med rekommendationer till förbättringar

Vi tillsatte direkt ett specialistteam – ett så kallat “leap”, eller på svenska “språng” – bestående av fem personer som ägnat all sin tid åt att kartlägga, analysera och fokusera på att hitta förbättringsområden när det gäller den kundupplevelse vi erbjuder.

Det har varit spännande och engagerande att under arbetets gång följa specialistteamet på nära håll, och ta del av de upptäckter de gjort, bland annat genom att ikläda sig rollen som två testpersonligheter – och noggrant testa Klarnas tjänster och produkter från flera olika kundperspektiv. Och vi är många inom företaget och alla olika team här som haft intressanta och givande diskussioner under den grundliga genomlysning som gjorts.

Specialistteamet är nu färdiga med sin del av arbetet. Teamet har identifierat ett flertal områden med förbättringspotential, och därefter inlett dialog med de många team inom övriga Klarna som ansvarar för respektive område, för att dela med sig av sina erfarenheter och rekommendationer till lösningar på de saker som kunnat orsakat friktion i kundupplevelsen och ta fram handlingsplaner. Alla de här teamen fokuserar på just sin egen del av shoppingupplevelsen med Klarna. Det ger dem inte bara möjlighet att fokusera sina ansträngningar på att optimera just sitt ansvarsområde, utan också mandat att snabbt agera när de behöver genomföra förändringar.

Vi är redan igång – här är listan på Klarnas Nollmissionsåtgärder

Flertalet team har redan nu hunnit genomföra förändringar som en följd av specialistteamets rekommendationer, och fler förbättringar är på gång. Jag vill gärna berätta lite mer i detalj om några av de områden där vi redan gjort förändringar, där vi har identifierat förbättringspotential och där vi kommer att göra förändringar framöver. Värt att nämna är att vi genom arbetet också upptäckt att en del av de saker vi sedan tidigare arbetat på att lösa och utveckla har behövt – och nu fått – en högre prioritet.

Här kommer ett axplock av de förbättringar vi genomfört, och arbetar på att genomföra, för att ge dig inblick i vårt arbete med Nollmissionen.

Ökad tydlighet kring betalsätt i kassan

• Vi har gjort det tydligare gentemot konsumenten varför ett köp inte godkänns. Det är kanske inte självklart för en utomstående, men många av de klagomål vi tar emot kommer som en följd av att vi måste säga nej till ett köp. Vi vill så klart helst inte behöva neka någon ett köp av julklapp eller semesterresa, men vi måste alltid vara säkra på att personen som vill handla också kan betala för köpet. Det kan innebära att personer med dålig betalningshistorik inte heller kan ta mindre köp, som en bussbiljett, på faktura utan endast erbjuds direktbetalning. På grund av det hanterar vår kundservice varje dag många kontakter och klagomål från missnöjda kunder som blivit nekade att handla på kredit.

• Vi har gjort det tydligare när och varför en kreditupplysning utförs samt att den typ av kreditupplysning vi utför inte påverkar kundens kreditvärdighet eller är synlig för andra kreditgivare

• Vi har bytt namn på vårt delbetalningsalternativ från “Klarna konto” till “Delbetalningskonto” för att göra detta tydligare och undvika missförstånd med våra direktbetalningsalternativ.

• Vi har gjort det tydligare att det inte är nödvändigt att ange personnummer vid direktbetalningar med kort.

• Vi arbetar på att låta våra användare lägga till sina favoritsätt att betala, och därmed själva välja vilka betalsätt som alltid ska visas i kassan.

• Vi arbetar på att strukturera om våra direktbetalningsalternativ så att dessa blir ännu tydligare.

Flera åtgärder för att man aldrig ska missa en betalning

• Vi har ytterligare förtydligat betalningsuppgifterna på fakturan.

• Vi har gjort det möjligt att schemalägga delbetalningar.

• Vi genomför just nu tester bland de kunder som ännu inte börjat använda appen för att se om vi kan hjälpa fler att inte missa sina betalningar.

• Vi kommer med hjälp av vår marknadsavdelning försöka få fler av de som använder oss regelbundet att också börja använda vår app – vi kan nämligen se att det leder till att andelen påminnelser vi behöver skicka ut halveras.

• Vi arbetar på att möjliggöra fler kommunikationskanaler, och låta våra kunder själva välja sina favoriter bland dem, för att hjälpa fler att inte missa sin betalning.

• Vi kommer att genomföra flera försök med att dra pengar från kundens konto, om det saknas täckning på kontot, och meddela kunden om det här på ett ännu tydligare sätt, för att färre ska missa sin betalning på grund av att det inte fanns tillräckligt med pengar på kontot från början.

Förenklad returhantering

• Vi genomför tester för att visa upp butikens returinstruktioner direkt i appen när en kund anmäler att de har varor de inte tänker behålla, för att hjälpa fler att göra returen på rätt sätt.

• Vi har gjort det möjligt att betala för de varor man valt att behålla, redan innan butiken har hunnit hantera returen.

• Vi arbetar på att göra återbetalningar ännu snabbare och smidigare, även för de som inte valt att koppla sitt bankkonto till oss för att automatisera betalningen.

Ökade tydlighet kring Klarnakortet

• Vi har gjort det tydligare varför vi ibland inte kunnat acceptera ansökningar från kunder som önskat Klarnakortet, men som av olika orsaker inte kunnat få det.

• Vi arbetar på att göra processen tydligare för de som lämnar tillbaka varor de köpt med Klarnakortet.

• Vi har utvecklat designen för att öka säkerheten och göra det smidigare att handla och lanserat ApplePay och GooglePay efter önskemål från våra kunder.

Förbättringar och ökad tillgänglighet för kundservice

• Vi arbetar på att förbättra kundservicedelen av vår hemsida, med tydligare självhjälp och svar på fler av de vanliga frågor som kommer in till oss.

• Vi optimerar kundservicedelen av vår hemsida för webbsökningar och matchar med de vanligaste frågorna i sökmotorer.

• Vår chat har öppet dygnet runt, och det är möjligt att prata med oss direkt eller lämna oss ett meddelande när som helst.

• Vi arbetar tillsammans med våra kundserviceteam för att se om vi kan genomföra ytterligare förbättringar på hur vi har strukturerat våra medarbetare, och utvärderar också om vi ska skapa specialistteam för alla våra olika produkter.

Det här är bara några av de saker vi redan gjort eller har på gång att göra. Och det kommer att komma många ytterligare saker, som jag så klart kommer att återkomma om här också.

Tack för all er feedback!

Avslutningsvis skulle jag vilja rikta ett stort tack till det specialistteam/ leap som under de här dryga två månaderna gjort ett jättejobb kring Klarnas kundupplevelse, och också till de ansvariga team som nu jobbar hårt på att så snabbt som det bara är möjligt genomföra förbättringar. Det är med stor glädje jag kan konstatera att vi redan hunnit komma en bra bit på vägen mot vårt gemensamma mål, och är mycket förväntansfull på vad vi kommer att åstadkomma tillsammans under tiden som kommer.

Det största tacket vill jag dock rikta till alla de kunder som genom värdefull feedback, synpunkter, mejl, telefon och andra kontaktvägar hjälpt till med att ge oss information om vad ni tycker är saker vi kan göra ännu bättre. Fortsätt komma med den typen av feedback – vilket ni till exempel kan göra i det här

Hoppas ni får en trevlig sommar!

/ David