Kort kommentar om Klarnas utredningsprocess

Till att börja med vill jag säga att vi är otroligt stolta över det höga förtroende som visas upp för Klarna, både från konsumenter och handlare. Detta blir allra mest tydligt när vi blir hållna till en högre standard än våra konkurrenter - och det är ett tydligt tecken på att vi gjort många saker rätt under de senaste 19 åren.

Jag skriver det här blogginlägget med anledning av att det börjat cirkulera uppgifter bland svenska e-handlare om att Klarna implementerat en AI som totalautomatiserat vår beslutsprocess vid tvister, vilket inte hade varit problematiskt i sig, om det inte vore för att AIn också påstås göra helt felaktiga bedömningar. Det här stämmer självklart inte.

Alla beslut på utredningsavdelningen fattas av människor och det är inte sant att utredningsprocessen totalautomatiserats med AI. Men däremot stämmer det att utredningsavdelningen använder AI som stöd, en co-pilot variant, för att samla information vid bestridanden. Det initiativet har förkortat den genomsnittliga hanteringstiden för bestridanden med hela 9 dagar.

Hela 75% av Klarnas medarbetare använder AI regelbundet. Vi gör det för att bli effektivare och för att utföra vårt arbete med högre kvalitet, och därmed skapa mer värde för våra kunder och partners.

Alla våra medarbetare vill våra kunders och partners bästa. Utredningsavdelningen, som är en specialavdelning bestående av mer seniora och erfarna kundservicemedarbetare, har den svåra uppgiften att avgöra tvister mellan konsumenter och butiker. Det säger sig själv att detta ofta innebär att någon av parterna blir besvikna. Vi är ödmjuka inför att det kan bli fel ibland, men strävar alltid att agera utifrån våra kunders och partners bästa.

Avslutningsvis är vår ambition att fortsätta förvalta det höga förtroende, och ansvarsutkrävande, som medföljer från svenska konsumenter och handlare. Varje gång det uppstår missförstånd eller blir fel finns det relevanta lärdomar för oss. Vi tar varje tillfälle till förbättring och förtydligande när det blir nödvändigt, och hoppas kunna fortsätta förstärka vår relation svenska konsumenter och handlare under många år framöver.