I söndags skrev Agnes Wold på twitter om en dålig upplevelse hon haft med Klarna. Precis som med alla klagomål så gick vi igenom det för att lära oss och Agnes hade rätt. Hennes upplevelse var inte bra och vi hade gjort fel. Låt oss kort gå igenom vad som hänt.
Köpet
Agnes fick en faktura för ett dataspel som hon inte köpt. Det köpet borde inte ha gått igenom. Att handla med Klarna ska vara både säkert och smidigt. Därför triggar vi inte BankID på varje köp, utan när vi misstänker att köpet kan vara ett bedrägeri. Den regeln ska dock bara gälla när köpet gäller en fysisk produkt som levereras till posten eller hem till kunden. Vid köp av digitala produkter ska BankID alltid triggas. Den butiken som Agnes uppgifter användes i hade fel inställning. Det har vi nu rättat.
Fakturan
När Agnes rapporterade bedrägeriet till Klarna så pausade vi fakturan, för att ta reda på vad som hänt och jaga brottslingen med polisens hjälp. För att kunna göra det bad vi om mer information. Det kan tyckas jobbigt när man helst vill slippa lägga tid på ärendet, men vi måste tyvärr hitta en balans där bedragare heller inte bara kan ringa oss och säga att köp som gjorts är falska och att de inte ska behöva betala. Får vi inte informationen vi behöver så återaktiverar vi fakturan. Med Agnes var vi för snabba och vi kommer ändra rutinerna så inte andra kunder får samma otrevliga överraskning.
Polisanmälan
Agnes twittrade att hon vill att Klarna ska ansvara för att polisanmäla ärendet och att vi sagt nej. Klarna har ett nära samarbete med polisen och anmäler eventuella bedrägerier löpande men vi uppmuntrar också alltid kunden som drabbas att anmäla. Det är för att försäkra att anmälan stämmer överens med kundens upplevelse och bidrar till brottsstatistiken.
BankID vid varje köp och att spärra sig som kund hos Klarna
Sedan några år tillbaka går det att ställa in att BankID ska triggas vid varje Klarna-köp, vilket Agnes tipsades om av vår kundtjänst. Det tipset är bra, men Agnes ville inte vara kund hos Klarna alls. Alla är välkomna att
om man inte vill använda Klarnas tjänster och vill försäkra sig om att det inte går att använda Klarna med ens personuppgifter. Men det går såklart inte för oss att veta att man önskar vara spärrad om man inte aktivt gått in och gjort det.Klarna grundades med syftet att göra näthandeln säkrare och smidigare. Att vi har lägre nivåer av bedrägerier än de för kortköp på nätet är ett exempel på det. 2019 infördes krav på tvåstegsautentisering för kortköp på nätet och
har kortbedrägerierna sedan dess minskat med 23%. Som jämförelse har Klarna under samma period minskat bedrägerierna med 70%, utan att kräva BankID på varje köp. BankID, som inte ägs av staten utan av storbankerna, är en bra extra säkerhetsmetod, men som också ställer till problem när det används av bedragare som lurar offer att identifiera sig med BankID för att komma åt t.ex. bankkonton. Av de olika typer av bedrägerier våra säkerhetsexperter observerar är bedrägerier med hjälp av BankID den enda formen som ökar. Jag välkomnar ambitiösa mål om låga nivåer av bedrägerier (och kännbara konsekvenser för de företag som misslyckas) från våra myndigheter och politiska beslutsfattare, men vägen dit bör inte regleras i detalj. Det hämmar innovation och snedvrider konkurrensen, och viktigast av allt – det kommer inte lösa problemet. Tvärtom.Trots att Klarna alltid håller offer för bedrägerier skadelösa genom
, så vet vi att bedrägerier ändå är obehagliga för kunden. Nu ska vi se till att ingen kund behöver gå igenom samma sak som Agnes.