Stockholm, 10 jul 2019. Det specialteam som tillsattes i samband med att Klarna lanserade sin Nollmission har nu arbetat intensivt i över två månader, och nu har den första etappen avslutats. Målet med Nollmissionen är att på sikt minska klagomålen till noll och bli första bank med 100 procent nöjda kunder.
- De allra flesta av våra kunder är väldigt nöjda redan idag. Men vi kommer aldrig vara nöjda med att de flesta är det - vi vill att alla ska vara det. Genomlysningen har givit oss en lång rad insikter om vad vi kan och ska förbättra. Det gäller i allt från hur vi utvecklar och paketerar våra produkter, till hur vi presenterar, beskriver och kommunicerar om dem. Men också hur shopping- och betalningsupplevelsen ser ut för olika typer av kunder, och hur vår tillgänglighet och kundservice kan förbättras. Nu har vi fullt fokus på att med de här insikterna som grund skapa ännu bättre och starkare kundupplevelser för alla våra kunder, oavsett hur de använder oss, säger David Fock, Nordenchef och global produktchef för Klarna.
Specialteamet har bland annat gått igenom hundratals klagomål från de senaste åren, haft direktkontakt med kunder, gjort egen kartläggning och tagit in information genom ett nytt feedbackforum. Genom det har teamet samlat in, kartlagt och analyserat olika delar av de kundupplevelser man kan ha som Klarnakund, från det att man bestämmer sig för att köpa något, via själva köpet och fakturahanteringen, till leverans och eventuell retur.
Teamet har därefter kommit med en lång rad rekommendationer kring åtgärder som bör vidtas för att få bort de delar i kundupplevelsen som skapar friktion och klagomål, och som ytterligare stärker de delar som redan fungerar bra. Nu har rekommendationerna lämnats vidare till Klarnas ledning, och till de många team inom Klarna som ansvarar för de olika områden som berörs. Arbetet med att utveckla och implementera förbättringarna intensifieras nu, och en rad åtgärder har redan vidtagits.
- Vi har redan gjort en hel del förändringar, vi genomför också tester kring olika förbättringar som vi snart hoppas kunna lansera, och har också satt igång utvecklingsarbete för sådant som är mer komplext och kommer att ta lite längre tid. Vi kan skapa hur bra produkter som helst, men om man som kund inte förstår dem och de inte är tillräckligt tydliga och intuitiva, då har vi inte gjort vårt jobb tillräckligt bra. Så det är helt centralt för oss att fortsätta arbeta med att hela tiden implementera förbättringar, öka kundnöjdheten och hitta områden där vi kan bli ännu bättre, säger David Fock.
En sak som blivit tydlig är hur kundupplevelsen i delar skiljer sig åt för dem som har Klarna-appen, och för dem som inte har den. Bland appanvändare är kundnöjdheten högre, och appen ger kunderna en bättre kontroll genom hela kundresan. Den ger exempelvis en tydlig överblick över alla köp, gör det enkelt att schemalägga betalningar och skickar pushnotifikationer när det närmar sig betalning av en faktura. Bland appanvändarna har exempelvis antalet påminnelser halverats.
Att få fler att använda appen är därför ett arbete som Klarna kommer öka fokus på. Men också på att förbättra upplevelsen för dem som ännu inte laddat ned appen. Exempelvis testas nu möjligheten att på flera sätt skicka en kostnadsfri påminnelse om att det är dags att betala fakturan - även för dem som inte har appen, men av någon anledning missat mejlfakturan.
Bland de andra saker som Klarna redan genomfört förbättringar kring, eller nu arbetar med, finns åtgärder för att öka tillgängligheten och stärka kundservice, öka tydligheten kring betalsätten i kassan, förenkla returhanteringen och öka tydligheten kring Klarna-kortets funktioner.
Klarnas Nollmissionåtgärder för att öka kundnöjdheten
Här följer ett axplock av åtgärder som redan vidtagits eller är igångsatta. Under året kommer flera områden att genomgå förändringar.
Ökad tydlighet kring betalsätt i kassan
- Tydliggjort kommunikationen om varför köp ibland inte godkänns.
- Bytt namn på “Klarna konto” till “delbetalningskonto” för att undvika sammanblandning med direktbetalningsalternativ.
- Arbetar på ytterligare förbättringar för att kunders favoritsätt att betala alltid visas först i kassan.
- Arbetar med att ytterligare tydliggöra strukturen kring och namnet på direktbetalningar.
- Tydliggjort att det inte är nödvändigt att ange personnummer vid direktbetalningar med kort.
Flera åtgärder för att aldrig missa en betalning
- Genomför tester bland icke appanvändare för att skicka bättre “friendly reminders” (kostnadsfria påminnelser) innan fakturan förfaller.
- Genomför marknadsinsatser för att öka nedladdning och användning av app, då vi ser att påminnelserna som behöver skickas halveras bland appanvändarna.
- Arbetar med att möjliggöra flera kommunikationskanaler där kunderna själva kan välja hur de vill få sin faktura.
- Genomför flera försök att dra pengar från konto om täckning saknas, och meddela kunden om det på ett tydligare sätt.
- Förtydligat hur betalningsuppgifterna presenteras på fakturan.
- Gjort det möjligt att schemalägga delbetalningar i appen.
Förenklad returhantering
- Möjliggjort rapportering av retur för del av order i appen.
- Arbetar med snabbare och smidigare återbetalningar.
Ökad tydlighet kring Klarna-kortet
- Tydliggjort kommunikation kring vad kunder behöver uppfylla för att få Klarna-kortet.
- Arbetar med att förenkla processen för retur av varor köpta med Klarna-kortet.
- Utvecklat designen för ökad säkerhet och smidighet, samt lanserat ApplePay och GooglePay efter önskemål från kunder.
Förbättringar och ökad tillgänglighet för kundservice
- Förbättrat kundservicedelen på vår hemsida, med tydligare självhjälp och mer information.
- Arbetar för att det ska vara ännu enklare att kontakta Klarnas kundservice.
- Chatt öppet dygnet runt som kunderna kan återkomma till när det passar.
- Arbetar med att ytterligare förbättra verktygen och strukturen för Klarnas kundservice så att de kunder som hör av sig får ännu bättre service.
- Jag vill verkligen tacka alla de kunder som hört av sig till oss med synpunkter. Det är för dem vi utvecklar våra tjänster, och feedback gör oss ännu bättre. Det här kommer att vara ett ständigt pågående arbete för oss, för att vi så småningom ska kunna nå vårt mål om 100 procent nöjda kunder, för det är dit vi ska, säger David Fock.
Under 2018 hade Klarna i genomsnitt 40 klagomål per 1 miljon köp i Sverige, vilket inkluderar klagomål både till Klarnas kundservice och till myndigheter. Målet är att som första bank ha 100 procent nöjda kunder, och minska antalet klagomål till noll. På Klarnas Nollmission-sida redovisas löpande utvecklingen för hur många klagomål Klarna får in.
| Totalt antal klagomål till myndigheter och Klarnas kundservice per 1 miljon köp | |||||||||||||
| År | Jan | Feb | Mar | Apr | Maj | Jun | Jul | Aug | Sep | Okt | Nov | Dec | Snitt |
| 2018 | 57 | 77 | 69 | 79 | 63 | 35 | 52 | 27 | 31 | 28 | 26 | 22 | 40 |
| 2019 | 45 | 42 | 38 | 29 | 59 | ||||||||
På Nollmissionsidan finns även framöver möjlighet att som kund lämna feedback på områden där Klarna kan utvecklas.
I ett nytt blogginlägg skriver David Fock mer om arbetet som gjorts och åtgärderna som nu vidtas inom ramen för Klarnas Nollmission.
***
Om Klarna
Klarna är en av Europas ledande betalningsleverantörer, och en nyligen licensierad bank, som vill revolutionera betalningar för både konsumenter och handlare. Företaget grundades i Stockholm 2005. Klarna erbjuder konsumenter möjligheten att betala nu, betala senare eller dela upp betalningen över tid, vilket ger en enkel, säker och smidig köpupplevelse. Klarna har idag 130 000 anslutna handlare, 2 500 anställda och är verksamt i 14 länder.
Presskontakt
Magnus Törnblom, presschef
press@klarna.com, magnus.tornblom@klarna.com
070-266 27 12