Idag lanseras Klarnas Virtual Shopping – en funktion som kombinerar det bästa av en fysisk butiksupplevelse med köp online. Klarna Virtual Shopping möjliggör för kunder som shoppar online att komma i direktkontakt med experter från fysisk butik och med hjälp av livechatt och videosamtal kan kunden få inspiration och produktråd. Verktyget ger även handlare möjlighet att skapa en typ av upplevelse som ökar kundengagemang, minska antalet returer samt förstärker kundlojalitet. Verktyget används redan av Levi’s, Hugo Boss och fler än 300 andra varumärken. Nu lanseras det för Klarnas över 400 000 handlare globalt.
Lanseringen av Virtual Shopping bygger på fjolårets förvärv av Hero, en social shoppingplattform som är ledande inom virtuella shoppingtjänster. Virtual Shopping sätter den mänskliga kontakten mellan köpare och säljare i centrum och innebär en mer personlig och trygg upplevelse för kunden att handla online. Kunder kan få expertråd och vägledning från butikspersonal när de handlar online och komma nära produkterna genom foton, videofilmer, livesänd video och chatt. De kan också få en demonstration av produkterna direkt från butiksgolvet för att till exempel kunna se passformen på ett plagg, färgen på smink eller storleken på en möbel.
För handlaren innebär Virtual Shopping att personalen i den fysiska butiken kan dela med sig av sin expertis även utanför butiken, till miljontals online-kunder. Genom att använda den nya Klarna Store-appen för handlare kan butikspersonal dela foton och demonstrera produkter direkt från butiken. Med hjälp av verktyget kommer handlaren även kunna öka båda varumärkesengagemang och kundlojalitet, samtidigt som mängden returer minskar.
- På Klarna vill vi erbjuda världens bästa shoppingupplevelse, oavsett om den sker online eller in-store. Mänsklig kontakt är en viktig del som online-shopping tidigare saknat och med hjälp av Virtual Shopping tar vi upplevelsen av personlig rådgivning, som man kan få i en fysisk butik, och återskapar den online. Verktyget hjälper våra anslutna handlare världen över att skapa aktivitet på sina e-handelsplattformar och samtidigt bygga kundrelationer som varar, säger David Sandström, Chief Marketing Officer på Klarna.
Även om e-handeln ökat kraftigt under de senaste åren, fortsätter köp i butik att vara den dominerande kanalen med nästan 80 procent av den globala detaljhandelsförsäljningen under 2021. Klarnas Shopping Pulse-rapport* visar att konsumenter föredrar att handla i fysisk butik, eftersom detta möjliggör social kontakt och bättre kundservice. Online kan kunderna inte se produkten på samma tydliga sätt som i en fysisk butik, eller känna och testa innan köp. Något som gör det svårare att få en känsla av till exempel storlek, passform och färg.
Dagens konsumenter förväntar sig lika mycket hjälp när de handlar online som de får i butik. Över tre fjärdedelar av kunderna anser att e-handlare behöver investera i ny teknik (79 %), och mer än en tredjedel önskar även mer personlig service (35 %) och produktrekommendationer (34 %).
Klarnas Virtual Shopping används redan av varumärken som Levi’s, Hugo Boss och fler än 300 andra varumärken som ett sätt att transformera onlineköp till en omnikanalupplevelse. Nu gör Klarna sin Virtual Shopping-funktion tillgänglig för sina partners världen över och tar därmed rollen som kundernas ultimata shoppinghjälp. Samtidigt stärks Klarnas ställning som handlarnas globala tillväxtpartner. Genom att öka kundernas känsla av trygghet i köpprocessen leder tjänsten även till förbättrade resultat för handlaren. Efter att ha fått online-assistans från en butiksexpert är det upp till 21 gånger mer sannolikt att kunden genomför köpet, jämfört med de som inte gjorde det under 2020.
Hur fungerar Virtual Shopping?
- För konsumenten: När man som kund klickar på e-butikens “Virtual Shopping-ikon”, hos en integrerad handlare, får man kontakt med en expert som befinner sig i en av varumärkets fysiska butiker. När kontakten har upprättats kan kunden chatta, ta emot foton och videofilmer, ta del av produktrekommendationer samt ha ett videosamtal för att återskapa den fysiska butiksupplevelsen.
- För handlaren: Klarna-anslutna handlare kan enkelt lägga till Virtual Shopping i sina e-butiker för att kunna erbjuda en smidig omnikanalupplevelse. När tjänsten är aktiverad kan handlarna få kunskap om både kundsamtal och försäljning, vilket gör att de kan följa upp och förbättra sina resultat. Butikens experter kontaktar online-shopparna via Klarna Store-appen för iOS och Android. När de har fått kontakt kan de involvera kunden via sms, chatt och video. Det gör det enkelt att erbjuda personliga rekommendationer, boka tid för ett möte in-store och att hålla kontakten.
Klarnas Virtual Shopping-funktion finns i dag på 18 marknader: USA, Kanada, Storbritannien, Australien, Nya Zeeland, Norge, Danmark, Frankrike, Polen, Nederländerna, Belgien, Tyskland, Österrike, Schweiz, Spanien, Portugal, Italien och Sverige. Under 2022 kommer funktionen att lanseras på ytterligare marknader.
*Klarnas Shopping Pulse-rapport sammanställer resultaten från en webbundersökning som genomfördes i samarbete med undersökningsföretaget Nepa i 11 länder (USA, Storbritannien, Australien, Tyskland, Österrike, Nederländerna, Belgien, Frankrike, Sverige, Norge och Finland). Sammanlagt deltog mer än 11 740 konsumenter under första kvartalet under 2022 (januari till mars). Urvalen är representativa på nationell nivå, omfattar både de som använder Klarna och de som inte gör det och har valts ut av undersökningsföretaget Nepa.