Estamos aqui para ti!
Desfruta de maior tranquilidade quando compras com a Klarna. Garantimos que as tuas informações financeiras estão seguras e protegidas, e monitorizamos todas as transações da Klarna 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se pagaste com a Klarna online, mas não recebeste a tua encomenda, ou o que recebeste não corresponde ao que encomendaste (desvio significativo), poderás ser elegível para um reembolso da tua encomenda, de acordo com a Política de Proteção de Compradores da Klarna, desde que tenhas tentado exercer todas as tuas opções para receber a encomenda (não te preocupes, iremos ajudar-te). Por favor, nota que os eventuais custos de envio para devolução não estão cobertos pela Política de Proteção de Compradores.
Com base nos requisitos de elegibilidade e toda a informação fornecida à Klarna, a Klarna determinará, ao seu critério razoável, se a tua reclamação é elegível para a Política de Proteção de Compradores.
A Política de Proteção de Compradores da Klarna pode aplicar-se quando te deparas com qualquer um destes problemas específicos numa compra:
Reclamação "Artigos não recebidos":
Não recebeste a tua encomenda ou parte dela.
Reclamação de "Desvio significativo":
Recebeste um artigo, mas este desvia-se significativamente da descrição.
Importante:
A Proteção de Compradores da Klarna compromete-se a suspender o pagamento durante 21 dias se comunicares uma devolução. Esses 21 dias são para garantir tempo suficiente para a loja processar a tua devolução. Segue as
da Klarna para receberes apoio e para suspenderes o teu pagamento.Requisitos de elegibilidade para a Política de Proteção de Compradores da Klarna:
* Utilizaste uma forma de pagamento Klarna ao fazeres uma compra online
* A tua conta Klarna está em situação regular. Por exemplo: Todas as tuas transações foram pagas atempadamente (esta determinação é feita a critério razoável da Klarna)
* A Klarna não considera que estejas a usar a Política de Proteção de Compradores de forma inadequada ou fraudulenta, o que é determinado a critério razoável da Klarna
* Contactaste diretamente a loja e em primeiro lugar para resolver o problema antes de envolver a Klarna. Deverás ser capaz de fornecer o comprovativo de contacto, caso o solicitemos
* Forneceste todas as informações relevantes e solicitadas para apoiar a tua reclamação à Klarna
* Apresentaste a tua reclamação dentro dos prazos especificados abaixo, contando dias a partir da data da fatura:
- "Artigos não recebidos" - 180 dias após a compra
- "Desvio significativo" - 180 dias após a compra
* Não estás a apresentar uma reclamação para a mesma encomenda mais do que duas vezes
A Política de Proteção de Compradores da Klarna não abrange o seguinte:
* Pagamentos que não tenham sido realizados através da tua conta Klarna
* Transações que tenham sido feitas na loja física
* Reclamações da transação paga com o cartão já apresentadas ao emissor desse cartão
* Situações em que concordaste com uma resolução alternativa com a loja, como créditos de loja ou substituição
* Compras de serviços ou eventos, como bilhetes para concertos, bilhetes de avião, alojamento ou outros serviços, incluindo tratamentos de beleza
* Bens equivalentes a dinheiro, como cartões de oferta, vouchers, donativos, compras de um produto e/ou serviço financeiro, ou investimentos de qualquer tipo
* Compras de imóveis ou pagamento de contas de serviços públicos ou aluguer
* Pagamentos relacionados com ouro (seja na forma física ou na forma negociada em bolsa), em bitcoins ou outras criptomoedas
* Pagamentos relacionados com apostas a dinheiro e/ou jogo
* Pagamentos que violem as obrigações éticas ou diretrizes da Klarna
As tuas reclamações PODEM QUALIFICAR-SE para a Política de Proteção de Compradores da Klarna se:
* O artigo for significativamente diferente da descrição da loja. Por exemplo: A t-shirt é vermelha em vez de verde. Encomendaste calças em Small (pequeno) e recebeste em Large (grande)
* Recebeste um artigo completamente diferente. Por exemplo: Encomendaste uma t-shirt, mas recebeste um casaco. Encomendaste um telefone, mas recebeste a versão errada do mesmo. Encomendaste maçãs, mas recebeste bananas
* O estado do artigo foi deturpado. Por exemplo: Recebeste uma camisola descrita como nova, mas tem sinais claros de utilização (por exemplo, manchas)
* O artigo foi anunciado como autêntico, mas não é autêntico (contrafação). Por exemplo: Encomendaste uma camisa de marca e recebeste uma contrafação
* O artigo tem peças ou funcionalidades em falta. Por exemplo: Compraste uma mesa e falta uma perna
* O artigo foi danificado durante o envio. Por exemplo: Compraste 4 copos, mas 2 chegaram partidos
* O artigo não é utilizável no estado em que foi recebido e não foi divulgado como tal. Por exemplo: Compraste um telefone que não liga
* Não recebeste os artigos. Por exemplo: A encomenda não chegou
* Não recebeste partes da tua encomenda. Por exemplo: Encomendaste 3 artigos, mas apenas recebeste 2
A critério da Klarna
A Klarna determina, a seu critério razoável, se a tua reclamação é elegível para a Política de Proteção de Compradores.
As tuas reclamações NÃO SE QUALIFICAM para um reembolso ao abrigo da Política de Proteção de Compradores da Klarna sob qualquer uma das seguintes condições:
* O defeito nas mercadorias adquiridas foi descrito corretamente pelo vendedor na sua descrição do artigo. Por exemplo: O telefone que compraste tem um ecrã partido, facto que foi realçado na descrição da loja
* Os alimentos que encomendaste não correspondem às tuas expectativas pessoais, mas correspondem aos requisitos comuns. Por exemplo: O gelado não é tão cremoso como esperavas. O hambúrguer não se parece exatamente com a imagem anunciada
* Encomendaste a cor ou material errado para um artigo "feito à medida"
* Um produto que compraste não corresponde às tuas expectativas em relação à qualidade ou desempenho, mas corresponde à descrição da loja. Por exemplo: Compraste uma TV, mas a qualidade de imagem não é tão elevada como esperavas. No entanto, corresponde à descrição da loja
* O produto apresenta pequenos riscos e foi descrito como "usado". Por exemplo: Adquiriste uma mesa "usada" que tem alguns riscos
* Compraste na loja e levaste os artigos contigo
* Fizeste a tua compra online, mas recolheste os artigos na loja
* A loja forneceu um comprovativo de entrega válido para o local de envio correto
Deves garantir que é possível entregar-te os artigos. Se a tua compra não puder ser entregue, não tens direito ao reembolso. Se não recolheres a tua entrega no local de recolha acordado ou não aceitares a entrega, após receberes uma notificação, poderás ser responsável por pagar uma taxa, conforme estabelecido nos termos e condições da loja.
Como apresentar uma reclamação ao abrigo da Política de Proteção de Compradores da Klarna
Segue as instruções abaixo para receberes apoio ao abrigo da Política de Proteção de Compradores da Klarna.
Nota: Se estás à espera dos teus artigos, certifica-te de que esperaste tempo suficiente para receberes a tua encomenda. Facilita que os artigos sejam entregues de acordo com as informações que a loja te forneceu. Além disso, nota que, dependendo da loja, podes ter de pagar uma taxa de devolução se não levantares os artigos.
Contacta a loja para resolver o problema
Entra em contacto com a loja onde realizaste a compra e pede ajuda para resolver o problema. Apenas a loja poderá ajudar-te a encontrar os produtos em falta ou resolver problemas com produtos danificados.
Comunica o problema à Klarna
Se tu e a loja não conseguirem resolver o problema, podes informar a Klarna sobre o assunto. Para fazê-lo, inicia a sessão na aplicação Klarna ou no portal web e procura pela compra para a qual desejas reportar o incidente. Seleciona a opção "Comunicar um problema" entre as opções disponíveis.
Encaminhamento da reclamação
Tu e a loja ainda não conseguiram resolver o problema? Não te preocupes: se estiver a demorar demasiado tempo para encontrarem uma solução, a Klarna irá ajudar-te a procurar uma resolução. Por isso, guarda toda a documentação relevante relacionada com a tua reclamação, como informações de rastreamento que demonstrem que a tua compra não foi entregue, imagens que mostrem que os produtos comprados estavam danificados quando os recebeste e cópias das tuas comunicações com a loja que comprovem que esta não conseguiu resolver o problema. Podes também entrar em contacto com a loja para solicitar documentação adicional.
A Klarna irá rever o teu incidente
Depois de analisar a tua compra e qualquer documentação fornecida por ti ou pela loja, a Klarna tomará uma decisão para o incidente, ou seja, decidirá se irá ou não, reembolsar o teu pagamento ou remover a tua obrigação de pagamento.
Política de Proteção de Compradores da Klarna: Depois de notificares um problema conforme as instruções acima, a Klarna irá suspender o teu pagamento até que o problema seja resolvido. Se pagaste antecipadamente total ou parcialmente por uma compra, iremos reembolsar o teu pagamento se o incidente for resolvido a teu favor. Em caso de reembolso, os valores serão devolvidos ao mesmo método de pagamento que utilizaste para efetuar o pagamento.
A Política de Proteção de Compradores da Klarna garante que possas comprar de forma segura com a Klarna.
Nota que, caso tenhas direitos que se enquadrem na legislação obrigatória de proteção ao consumidor (e que vão além do que é coberto pela proteção ao comprador), esses direitos não serão afetados por esta política. Se utilizares um cartão para efetuar uma compra com a Klarna, esta política não limita quaisquer direitos que possas ter ao abrigo da legislação aplicável ou das normas da rede para reclamar uma transação junto do emissor do teu cartão.
Deves também ter em conta que a proteção ao comprador da Klarna não afeta os direitos legais e contratuais entre ti e o vendedor, e deve ser considerada separadamente. A Klarna não atua como agente do comprador (tu) ou do vendedor. A Klarna apenas decide sobre a tua reclamação no âmbito da proteção ao comprador da Klarna. Isso também significa que o vendedor ainda pode tomar medidas legais contra ti, mesmo que tenhas tido sucesso na tua reclamação ao abrigo da proteção ao comprador e a Klarna te tenha feito um reembolso. Da mesma forma, tu ainda podes tomar medidas legais contra o vendedor se não tiveres tido sucesso na tua reclamação ao abrigo da proteção ao comprador e a Klarna não te tiver feito um reembolso.
Esta política está em vigor para compras elegíveis da Klarna realizadas após 08.05.2023.
Perguntas frequentes
A nossa equipa de apoio ao cliente está aqui para si. Inicia sessão para obter ajuda.
Se não estiver satisfeito(a) com a resolução, pode ainda contactar o vendedor e, se necessário, intentar uma ação judicial. A este respeito, a Proteção de Compradores da Klarna só oferece uma possibilidade adicional para resolução de litígios para o(a) ajudar a obter um reembolso da sua encomenda em caso de uma reclamação justificada da Proteção de Compradores.
Se pagou a sua compra com a Klarna utilizando um cartão de crédito ou débito — e pretende criar uma disputa relativamente à sua compra — pode optar por enviar uma reclamação com (i) a Klarna ao abrigo da Política de Proteção de Compradores da Klarna (ii) contestar a cobrança junto do banco que emitiu o seu cartão.
Se enviar uma disputa para nós e também contestar a cobrança junto do seu banco emissor, teremos de cancelar a sua disputa se recebermos um estorno ou outra forma de reversão de pagamento.
Se achas que foste vítima de fraude, segue as diretrizes da nossa
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